بازاریابی تلفنی یا Telemarketing یک روش بازاریابی مستقیم است که در آن فروشندگان با تلفن با مشتریانی که احتمالاً مایل به خرید هستند صحبت می‌کنند و محصولات یا خدمات خود را به آنها معرفی می‌کنند. این روش با پیشرفت فناوری، می‌تواند شامل ارتباط تصویری هم باشد. بازاریابی تلفنی در دنیای امروز مفهوم جدیدی پیدا کرده است و می‌توان از آن در کسب و کارهای مختلف با روش های متفاوت استفاده کرد.
امــا سوال این است که آیا هر کسب و کاری می‌تواند از بازاریابی تلفنی استفاده کند؟ مثلاً آیا برای یک تعمیرگاه اتومبیل بازاریابی تلفنی کارساز است؟ بازاریابی تلفنی یکی از ابزارهای دیجیتال مارکتینگ است. برای آشنایی بیشتر با این روش و یافتن پاسخ سوالات خود، در ادامه میخوانیم.
بازاریابی تلفنی چیست؟
تلفن مارکتینگ یک روش ارتباطی در حوزه بازاریابی است که از تماس تلفنی برای برقراری ارتباط با مشتریان یا پتانسیل‌های مشتری استفاده می‌کند. این روش به کمک تماس‌های تلفنی به افراد یا شرکت‌ها، اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات مورد ارائه، تبلیغات، تحقیقات بازار، فروش، پشتیبانی مشتری و یا هر اهداف دیگر بازاریابی ارائه می‌دهد.
تلفن مارکتینگ ممکن است شامل تماس‌های تبلیغاتی، فروشی، نظرسنجی، یا تحقیقات بازار باشد. این روش برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان و ایجاد فرصت‌های فروش و ارتقاء برند استفاده می‌شود.
هر چند که تلفن مارکتینگ می‌تواند به عنوان یک ابزار قدرتمند در بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد، اما باید به دقت به قوانین و مقررات مربوط به تماس‌های تلفنی تجاری توجه شود تا از رعایت حقوق مشتریان و اطمینان از ارتقاء اخلاقی در انجام این فعالیت‌ها اطمینان حاصل شود.
مزایا و معایب تلفن مارکتینگ
تلفن مارکتینگ، همان‌طور که هر روش بازاریابی دیگری دارای مزایا و معایب خاص خود است. در زیر به برخی از مزایا و معایب این روش پرداخته می‌شود:
مزایا:
1. ارتباط مستقیم: تلفن مارکتینگ امکان برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان یا پتانسیل‌های مشتری را فراهم می‌کند و این امر می‌تواند به برقراری ارتباط شخصی‌تر و موثرتر کمک کند.
2. فرصت‌های فروش: این روش می‌تواند فرصت‌های فروش فوری را ایجاد کند و به تسریع فرآیند خرید کمک کند، زیرا افراد زمان واقعی برای بحث در مورد محصول یا خدمات مورد نیاز دارند.
3. نظرسنجی و بازخورد مشتری: از طریق تماس‌های تلفنی، می‌توان به طور مستقیم از مشتریان نظرخواهی کرد و بازخورد مستقیم دریافت کرد که می‌تواند برای بهبود محصولات و خدمات بسیار مفید باشد.
معایب:
1. اختلاف در زمان تماس: این روش ممکن است در زمان‌های نامناسب انجام شود و مشتریان ممکن است از تماس‌های تلفنی تبلیغاتی در زمان‌های ناخواسته ناراحت شوند.
2. مقاومت مشتریان: بسیاری از مردم از تماس‌های تلفنی تبلیغاتی خسته شده‌اند و ممکن است مقاومت نشان دهند یا حتی تماس را قطع کنند.
3. محدودیت‌های قانونی: در بسیاری از مناطق، تماس‌های تلفنی تبلیغاتی تحت مقررات و قوانین خاصی قرار دارند که باید رعایت شوند، و عدم رعایت این قوانین می‌تواند منجر به مشکلات حقوقی شود.
4. هزینه و زمان: انجام تماس‌های تلفنی تبلیغاتی هزینه زمان و منابع را ایجاد می‌کند و ممکن است به نتیجه مطلوب نرسید.
چگونه بازاریابی تلفنی انجام دهیم؟
برای انجام موفق بازاریابی تلفنی می‌توان از چند اصل زیر پیروی کرد:
۱. تدارک محتوای پیام مناسب: محتوای پیام باید توجیه‌گر ارزش محصول/خدمات و تحریک‌کننده تمایل به خرید مشتری باشد.
۲. انتخاب زمان مناسب تماس: توجه به ساعات کاری و زمان آزارنده برای مشتری جلوگیری کنیم.
۳. ارائه دلایل قانع‌کننده: عمده‌ترین مزیت‌های محصول را ذکر کرده و مشتری را قانع سازیم.
۴. درخواست اطلاعات: در صورت تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر سؤال کنیم.
۵. پیشنهاد امتیازات ویژه: مانند تخفیف و تضمین ارزش افزوده برای خرید سریع مطرح کنیم.
۶. پیگیری مشتری: در صورت عدم خرید هم، به مشتری اطمینان داده و پیگیری کنیم.
۷. بهره‌گیری از نرم‌افزارهای CRM: برای بهینه‌سازی تلاش‌ها و افزایش بازدهی.
رعایت این اصول می‌تواند موفقیت بازاریابی تلفنی را تضمین کند.
تکنیک های بازاریابی تلفنی
اینک تعدادی از مهم‌ترین تکنیک‌های بازاریابی تلفنی اشاره می‌شود:
– شناسایی اهداف و گروه‌های هدف: تعریف کامل مخاطبان و اهداف اصلی تماس‌ها.
– تهیه پیام‌نویسی: تدوین پیام‌های متنوع محصول‌محور برای تماس‌ها.
– تهیه اطلاعات پشتیبان: برای پاسخ به سؤالات احتمالی.
– برنامه‌ریزی تماس‌ها: تعیین ساعت، روز و تعداد تماس‌های هر مخاطب.
– ثبت و پیگیری اطلاعات: ثبت نتایج تماس و پیگیری پیشنهادات.
– استفاده از تکنیک Voice broadcasting: برای تماس با گروه‌های بزرگ.
– تمرکز بر نیازهای مشتری: بیان مزیت‌ها بر اساس نیازهای ویژه هر مخاطب.
– حمایت از قول‌ها: دقت در ارائه قول‌ها و پیگیری عملکرد.
– رعایت تکنیک‌های فروش: در طی فرآیند تماس.
رعایت این تکنیک‌ها می‌تواند موفقیت بازاریابی تلفنی را تضمین کند.
بسیاری از مشاغل از تلفن کارکتینگ برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنند. هر شرکتی که فروش مستقیم دارد معمولاً به سؤالات مشتریان رسیدگی می کند، قیمت ها را ارائه می دهد و از طریق تلفن سفارش می گیرد. شرکت‌های کوچکی که مشتریان تجاری را هدف قرار می‌دهند، می‌توانند از تلفن برای تماس با سرنخ‌های فروش، ارائه قیمت و ترتیب قرار ملاقات استفاده کنند.
تلفن مارکتینگ یا بازاریابی تلفنی می تواند مزایای متعددی را نسبت به سایر اشکال بازاریابی ارائه دهد. برخلاف اس ام اس مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ، می‌توانید مستقیماً با مشتری صحبت کنید و سؤالاتی را بپرسید تا علاقه های او را بسنجید، نیازهای او را بدانید و به سؤالات و انتقادات پاسخ دهید.
با این حال، تماس های تلفنی با افراد در خانه اغلب به عنوان یک وقفه ناخواسته در کار هایشان دیده می شود. اگر مشتریان را هدف قرار می دهید، قبل از استفاده از بازاریابی تلفنی باید به دقت فکر کنید. شما خطر دور کردن مشتریان را دارید و می توانید به اعتبار شرکت یا مجموعه خود آسیب بزنید.
تماس با چشم انداز کسب و کار
تلفن مارکتینگ می تواند به شرکت های تجاری کمک کند تا به تعدادی از اهداف خود دست یابند. شما می توانید از بازاریابی تلفنی برای ایجاد پایگاه داده، ایجاد سرنخ (یا لید) و قرار ملاقات، پیگیری یک کمپین بازاریابی و حفظ ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
افراد تجاری معمولاً تا زمانی که تماس گیرنده چیزی مرتبط را به آنها ارائه می دهد، از دریافت تماس های فروش استقبال می کنند. آنها ممکن است خودشان تماس‌های مشابهی داشته باشند برای همین می‌دانند که چگونه کار می‌کند.
آماده سازی و آموزش کارکنان برای به حداکثر رساندن موفقیت بازاریابی تلفنی شما ضروری است. برای اطمینان از اینکه در حال فروش هستید، و نه فقط تماس های خروجی، روی اهداف فروش خاصی کار کنید. پاسخ‌های متقاعدکننده‌ای را برای پرسش‌های رایج مشتریان از قبل آماده کنید، و از خودتان چند سوال داشته باشید تا بتوانید در مورد مشتریان خود اطلاعات بیشتری کسب کنید.
تلفن مارکتینگ اغلب برای ایجاد کسب و کار جدید با ارائه پیشنهادات یا قرار ملاقات استفاده می شود. اگرچه دستیابی به این امر دشوار است، اما موثرترین راه برای فروش است. هنگامی که یک پیشنهاد برای آنها ارسال می کنید خیلی آسان است که شما را رد کند.
برای به حداکثر رساندن شانس موفقیت، ارزش آن را دارد که یک رویکرد دو تماسی داشته باشید. در اولین تماس می توانید نام تصمیم گیرنده را بررسی کنید و اطلاعات اولیه را به دست آورید. سپس در تماس دوم شما به درستی برای گفتگو با مشتری آماده خواهید شد.
وقتی نمیتونی بگذری…
آیا از این متنفر نیستید که نمی توانید با افرادی که باید با آنها صحبت کنید ارتباط برقرار کنید؟ تکنیک تنیس تلفنی یعنی شما یک پیام می گذارید، آنها یک پیام می گذارند، یک پیام می گذارید … یا حتی بدتر، یک پیام می گذارید یا ایمیل می فرستید و اصلاً پاسخی دریافت نمی کنید. بنابراین، شما با یک تصمیم دشوار روبرو هستید: آیا آن را تعقیب می‌کنید و احساس می‌کنید که دارید آزار می‌دهید؟ یا صبر کنید و احساس ناتوانی کنید؟
وقتی شانسی برای عبور از این سد ندارید، در اینجا چند راهکار وجود دارد که می توانید به جای آن انجام دهید:
اگر در همان دفتر کار می کنید، به سمت میز آن شخص بروید.
اگر از طریق تلفن در تماس بوده اید و پاسخی دریافت نکرده اید، پیام دیگری نگذارید، به جای آن به آنها ایمیل بزنید. یا سعی کنید یک پیامک ارسال کنید. مردم تمایل دارند به متن ها پاسخ دهند. سعی کنید چیزی شبیه این بگویید:
“سلام خانم X، بیایید امروز باهم تماس بگیریم. من ساعت 4 بعدازظهر تماس می‌گیرم. اگر این زمان جواب نداد، لطفاً زمانی را که ترجیح می‌دهید به من پیام دهید.”
مقاله های مرتبط: خلاصه کتاب دید اقتصادی
در طول اولین مکالمه خود، زمانی را برای مکالمه بعدی خود به توافق برسانید و آن را در دفتر خود ثبت کنید.
آخرین گزینه (اما گزینه ای که باید مراقب آن باشید) این است که از یکی از مخاطبین نزدیک آنها راهنمایی بخواهید.
می توانید بگویید: “من در تلاش هستم تا به آقای X برسم. چگونه توصیه می کنید با او تماس بگیرم؟”
کدام یک از اینها بهتر است؟ اندی باندز، کارشناس ارتباطات، می‌گوید: “این موضوع به موقعیت و شخصی که با او صحبت می‌کنید بستگی دارد. اما من می‌بینم که یک متن معمولاً خوب کار می‌کند. و منطقی است. مردم صدها ایمیل در روز دریافت می‌کنند – اکثر آنها خسته کننده هستند. اما پیامک های کمتری دریافت می کنند و مردم تمایل دارند سریعتر به آنها پاسخ دهند.
“افرادی را شناسایی کنید که به شما باز نمی گردند. اکنون یک راه جدید برای تعقیب آنها پیدا کنید. به یاد داشته باشید: اگر آخرین تکنیک تعقیب شما کارساز نبود، احتمالاً دفعه بعد نیز کارساز نخواهد بود. بنابراین چیز جدیدی را امتحان کنید.”
چگونه مردم را به خرید از طریق تلفن متقاعد کنیم؟
تماس با لحن سرد می تواند بسیار موثر باشد، اما بسیاری از مردم اعصاب خود را از دست می دهند. اعتماد به نفس ضروری است – هنگام تماس تلفنی لبخند بزنید.
بهترین روش برای تماس های بازاریابی تلفنی، پرسیدن سوالات باز و گوش دادن به پاسخ ها است. به عنوان مثال، اگر جوهر چاپگر می فروشید، بپرسید “آیا به جوهر چاپگر نیاز دارید؟” احتمالاً “نه” دریافت می کند. درعوض، از آنها بپرسید که آیا چاپگر دارند و ببینید چه کسی جوهر آنها را تامین می کند.
از مشتریان بپرسید که با چه مسائل و مشکلاتی روبرو هستند و راه حل های مرتبط را ارائه دهید. دریابید که تصمیم گیرنده کیست و در چه محدوده زمانی کار می کنند. فقط به هر قیمتی نفروشید در عوض، تفاوت و ارزش پیشنهادی خود را با رقبا نشان دهید و مشتریان خود و نیازهای تجاری آنها را بشناسید.
دریافت تماس از مشتریان
بازاریابی تلفنی فقط برقراری تماس توسط بازاریاب های تلفنی نیست. بسیاری از کسب و کارها این فرصت را پیدا می کنند که وقتی مشتری هایشان به آنها زنگ می زنند، درخواست ها را به فروش تبدیل کنند. بسیار مهم است که برای این تماس های ورودی آماده باشید. شما و کارکنانتان باید در تماس تلفنی حرفه ای و کمک کننده باشید و باید به خوبی از محصولات و خدمات خود مطلع باشید.
همیشه به کارکنانتان آموزش دهید تا مطمئن شوید که همه به طور کامل در جریان هستند و سطح بالایی از خدمات تلفنی را به مشتریان ارائه می دهند.
