سفر مشتری داستانی است در مورد درک کاربران شما، نحوه رفتار آنها در حین بازدید از وب سایت شما، و کارهایی که می توانید برای بهبود سفر آنها انجام دهید، تا آنها مدام بر گردند.
امروزه تنها چیزی که در B2B و B2C می شنویم این است که شرکت ها را با محتوای عالی با استفاده از SEO مرتبط حفظ کنیم ، اما در این فرآیند، بسیاری از مدیران بخش اساسی معادله را فراموش می کنند. مشتری.
در این پست، نگاهی عمیق به همه چیزهایی که باید در مورد نحوه عملکرد مشتریانتان در هر بار ارتباط با برند شما بدانید، خواهیم انداخت.
سفر مشتری چیست؟
هنگامی که سفر مشتری را مستند می کنید، سناریوهای رفتاری مختلف را با استفاده از داده های موجود ترسیم می کنید.
ایجاد یک الگوی سفر مشتری ممکن است یک ایده دیوانه کننده به نظر برسد. چگونه می توانید بدانید که یک مشتری وقتی پا به فروشگاه شما می گذارد یا وارد وب سایت شما می شود و چه کاری انجام می دهد؟
باور کنید یا نه، این یک ابزار بازاریابی آسان است که هر کسی می تواند ایجاد کند، و می تواند برای استراتژی آینده سازمان شما بسیار ارزشمند باشد.
با تغییرات دائمی در فناوری و روش‌های جدیدی که مردم از طریق آن محصولات یا خدمات را به صورت آنلاین خریداری می‌کنند، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی نحوه عملکرد مشتری در هر مرحله ضروری است.
آخرین کاری که می خواهید انجام دهید این است که اهداف خود را با استفاده از انتظارات قدیمی تعیین کنید.
اهمیت نقشه سفر مشتری
استفاده از نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربر به سازمان کمک می‌کند تا بفهمد مشتریانش در کل فرآیند فروش چگونه سفر می‌کنند و در طول مدت حضورشان در آنجا چه احساسی دارند.
این رویکرد دو مزیت عمده دارد:
به تصمیم گیرندگان اجازه می دهد تا روی مشتریان متمرکز بمانند.
کمک می کند تا هر مرحله از تجربه خرید برای مشتریان بالقوه آسان تر شود.
شما می توانید بهترین تیم بازاریابی را داشته باشید، اما اگر مشتریان شما راضی نباشند، به جایی نخواهید رسید.
بهترین راه برای توضیح روند نقشه برداری از سفر مشتری این است که به آن مانند یک تصویر قابل تشریح نگاه کنید که همه اعضای تیم باید روی دیوار خود داشته باشند.
چگونه یک سفر مشتری را گام به گام ترسیم کنیم
مهمترین جنبه ایجاد یک نقشه سفر مشتری قانع کننده این است که به فرآیند از دیدگاه مشتری نگاه کنید. برای دستیابی به این هدف به دو نوع تحقیق نیاز دارید:
تحقیق تحلیلی
استفاده از تجزیه و تحلیل وب سایت شما دقیقاً به شما می گوید که مشتریان کجا هستند، چقدر زمان با شما می گذرانند و چه زمانی آنها را ترک می کنند. ما در مورد ابزارهایی که می توانید برای ردیابی محتوای تولید شده توسط کاربر استفاده کنید و داده ها را در جریانی از اطلاعات با تفسیر آسان قرار دهید بحث خواهیم کرد.
تحقیق حکایتی
به دست آوردن این داده ها مشکل است. چگونه متوجه می شوید که مشتری به چه چیزی فکر می کند؟
رسانه های اجتماعی برای سنجش احساس یا تفکر مشتریان مفید هستند. هنگامی که شخصی از تجربه خود با یک شرکت راضی یا ناراحت است، ممکن است احساس کند مجبور است در فیس بوک یا توییتر به شما اطلاع دهد.
درخواست از مشتریان برای پر کردن نظرسنجی در مورد تجربه آنها نیز می تواند به شما در جمع آوری تحقیقات حکایتی کمک کند.
علاوه بر این، داشتن ابزارهایی برای سنجش رفتار مشتری برای برنامه ریزی دقیق ضروری است.
مرحله 1: به یاد داشته باشید که مشتری همیشه شماره 1 است
قرار دادن خود به جای مشتری و انجام تمام برنامه ریزی های خود در مورد آن شعار، شما را به راه طولانی می برد. مشتری دلیل وجود شماست.
بسیاری از اوقات، مدیران این جزئیات مهم را فراموش می کنند و روی بازاریابی، سئو، رسانه های اجتماعی و برندسازی تمرکز می کنند. بله، همه اینها جنبه های حیاتی اداره یک تجارت هستند، اما نمی توانید مشتریان خود و نحوه تعامل آنها با برند شما را فراموش کنید.
آیا آنها از تجربه راضی هستند؟ آیا وب سایت شما به راحتی قابل پیمایش است و آیا تمام اطلاعات مورد نیاز مشتری را دارد؟
مرحله 2: نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید
هر بار که مشتری با نام تجاری شما تماس می گیرد، چه قبل از آن (یک تبلیغ)، چه در حین (بازدید از یک فروشگاه یا وب سایت)، یا بعد از آن (بازخورد مثبت یا منفی، تجربه بازگشت، خبرنامه) شما این شانس را دارید که فروش خود را افزایش دهید.
این فعل و انفعالات به عنوان نقاط لمسی شناخته می شوند.
با این اطلاعات می توانید موانعی را که در سفر مشتری ظاهر می شود شناسایی کنید.
یک فرآیند فروش یکپارچه که در آن مشتری در کمترین زمان وارد و خارج می شود، به اندازه ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا مهم است. داشتن مشتریان راضی به معنای وفاداری به برند است.
مرحله 3: یک گرافیک ایجاد کنید
این نمودار نباید خیلی پیچیده باشد، اما باید داده های تحقیقاتی تحلیلی و حکایتی را شامل شود. زمانی که مشتریان از تعامل خود دست می کشند یا زمانی که ناامید می شوند، برجسته می شود، بنابراین تیم شما می تواند استراتژی خود را تنظیم کند.
گزینه های بی شماری در هر معامله ای وجود دارد، بنابراین پیش بینی هر سناریوی ممکن غیرممکن است. اما درک اینکه نقاط ضعف در کجا قرار دارند بسیار مهم است.
یک نمودار برای درک رفتار مشتری، رفع مشکلات و همچنین شناسایی موفقیت‌ها مفید است.
استفاده از ایموجی ها (غمگین، عصبانی، خنثی، خوشحال یا هیجان زده) برای تجسم سریع وضعیت ذهنی مشتری در هر زمان مفید است.
بیشتر بخوانید: وایرال مارکتینگ چیست
سه نمونه نقشه سفر مشتری
اطمینان از خدمات مشتری درخشان به این معنی است که همه همکاران فروش شما در یک صفحه هستند. علاوه بر این، آموزش آنها باید منعکس کننده این سیاست باشد که مشتری همیشه در اولویت است.
برای تفسیر بهتر سفر مشتری شما، به سه مثال عملی از تجربیاتی که می‌توانند بارها در هر نقطه از جهان اتفاق بیفتند، نگاه می‌کنیم. احتمالاً در یک زمان برای شما اتفاق افتاده است.
مثال 1: تجربه کاربری فوق العاده (UX)
یک زن جوان در حال گشت و گذار در وب برای یک لباس است و وب سایت شما توجه او را به خود جلب می کند. او هرگز نام برند شما را نشنیده است، اما توجه او فوراً با ظاهر مرتب همه چیز جلب می شود.
منوی کشویی در صفحه فرود لباس زنانه به راحتی می توانید روی آن کلیک کنید و جستجو کنید.
گزینه‌ای برای محدوده قیمت‌ها وجود دارد (او نمی‌خواهد پول زیادی خرج کند)، و همچنین می‌تواند روی جعبه ترخیص کلیک کند. هر محصول به طور کامل توضیح داده شده است و شامل اندازه گیری برای کشورهای مختلف، مواد مورد استفاده، و دستورالعمل های مراقبت است.
وقتی مشتری لباس مناسبی را انتخاب می کند، به سرعت چک می کند و تصمیم می گیرد با یک حساب مشتری جدید ثبت نام کند، زیرا او این تجربه را بسیار دوست داشت.
او وب سایت را برای مراجعات بعدی نشانک می کند. این زمانی است که آدرس ایمیل یا کد پستی او را برای اهداف بازاریابی جمع آوری می کنید. همچنین باید از او بخواهید که پس از دریافت اولین سفارش، یک نظرسنجی آنلاین را پر کند.
مشتری از اولین خرید خود آنقدر خوشحال است که عکس هایش را با دوستانش در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارد. او در پست خود در اینستاگرام، به فروشگاه شما و نحوه استفاده از وب سایت شما اشاره می کند.
در این مثال، مکان‌های متعددی وجود دارد که تلاش‌های شما در آنها نتیجه داده است. از لحظه ای که مشتری متوجه چیدمان (ویترین فروشگاه) شد تا سهولت چک کردن، هر مرحله مهم بود و UX بی عیب و نقص بود. به کار خوب ادامه دهید!
مثال 2: زمان بارگذاری کند
مادری در حال خرید آنلاین با کودک نوپاش است. او استرس دارد و کودک بد رفتار می کند. او به دنبال یک اسباب‌بازی خاص برای جشن تولد است و مطمئن نیست که آن را حمل می‌کنید یا خیر، اما او درباره سایت شما از یک دوست شنیده است (عالی است!).
مشتری روی اسباب‌بازی‌ها کلیک می‌کند و بارگیری صفحه برای همیشه طول می‌کشد (عالی نیست).
او راه حل تایپ یک کلمه کلیدی را در نوار جستجو امتحان می کند. هیچ نتیجه ای برای جستجوی او وجود ندارد. مشتری ناامید آن را ترک می کند و به آمازون می رود، جایی که می تواند با دو کلیک سفارش دهد و اسباب بازی خود را در زمان زیادی برای مهمانی دریافت کند.
تقریباً می توانید شرط بندی کنید که این شخص دیگر هرگز به وب سایت شما باز نخواهد گشت. او حتی ممکن است در شبکه های اجتماعی نظر منفی بگذارد.
آیا تا به حال بر روی وب سایتی که درباره آن شنیده اید کلیک کرده اید تا در زمان بارگذاری کند گیر کرده باشید؟
شما نمی خواهید بشنوید که مشتریان شما این تجربه را دارند. بهبود زمان بارگذاری سایت می تواند به شما در کاهش نرخ پرش کمک کند.
در سال 2018، مردم انتظار دارند همه چیز بلافاصله اتفاق بیفتد و بهینه سازی سرعت وب سایت بسیار مهم است. اگر مشتری مجبور باشد آنجا بنشیند و تایمر را ببیند که در حال دور زدن است، به جای دیگری می رود.
اگر از مواردی مانند نرخ پرش و زمان صرف شده در صفحه خود آگاه نیستید، مشکل دارید. در این مثال، نقشه تجربه مشتری می تواند برای تیم شما چشم باز باشد.
این نمونه‌های نقشه‌برداری سفر مشتری به شما نشان می‌دهند که چگونه می‌توانید موارد ساده را اصلاح کنید تا UX وب‌سایت خود را بهتر کنید تا در نهایت بتوانید درآمد خود را افزایش دهید.
استفاده از الگوهای سفر مشتری رایگان
اگر یک کسب‌وکار سنتی با ویترین فروشگاه دارید، به راحتی می‌توانید تصور کنید که مشتریان شما چگونه در هر روز در فروشگاه شما حرکت می‌کنند. اما چگونه می توانید تشخیص دهید که چرا مشتری آنلاین ناامید می شود؟
جمع آوری آن داده ها بدون ابزار مناسب بسیار دشوار است، مگر اینکه آنها به طور خاص نظری در مورد ابراز ناامیدی بگذارند.
آیا نظارت بر رفتار هر مشتری و دلیل خروج آنها زودتر از آنچه شما می خواهید غیرممکن است؟ چرا بازدیدکنندگان به فروش تبدیل نمی شوند؟
عالی نیست اگر بتوانید بفهمید که چرا مشتریان کلیک نمی کنند، یا بدانید کجا بیشتر کلیک می کنند؟
اکنون می توانید، و این به شما کمک می کند تا UX خود را به طور تصاعدی بهبود بخشید.
بهینه سازی سفر خریدار با درک نحوه حرکت آنها
طبق تعریف، سفر مشتری نقشه ای از UX شما در هر نقطه تماس است.هدف شما افزایش تولید سرنخ برای کسب و کارتان است. بهینه سازی نحوه پیمایش کاربران در وب سایت شما و کارآمدتر کردن این فرآیند باعث می شود که آنها برگردند و با شما پول خرج کنند.
فهرست زیر چک لیستی برای درک موانعی است که در آن افراد ممکن است ناامید یا دلسرد شوند.
پاسخ به سؤالات زیر به شما این امکان را می دهد که بفهمید هر بار که شخصی وارد وب سایت شما می شود چه اتفاقی می افتد:
آیا صفحه اصلی شما جذاب است؟
آیا کاربران علاقه مند به ماندن و کاوش چندین صفحه هستند؟
صفحاتی با تصاویر با کیفیت خوب و طرح های ساده بسیار خوب عمل می کنند؟
آیا کاربر می داند که چگونه به وب سایت شما پیمایش کند؟
آیا آنها در طول جستجوی خود در نقطه‌ای تسلیم می‌شوند یا می‌توانند به راحتی روی منو کلیک کنند و آنچه را که به دنبال آن هستند بیابند؟
آیا در پایان مقالات خود یک CTA (Call to Action) قوی دارید؟ اطمینان حاصل کنید که CTA های شما بازدیدکنندگان را به سمت پایین رفتن در قیف فروش سوق می دهد.
آیا بازدیدکنندگان شما برای مشاهده محتوای بیشتر به پایین اسکرول می کنند؟ آیا مقالات شما آموزنده و قابل فهم هستند؟ آیا آنها پیوندهایی به محتوای مرتبط تر در سایت شما دارند؟
نرخ پرش شما چطور؟
بازدیدکنندگان چقدر سریع از وب سایت خارج می شوند؟ اگر بعد از چند کلیک ترک کنند، مشکل دارید. هر چه مدت زمان طولانی تری در سایت شما باقی بماند، شانس تبدیل بیشتر است.
آیا زمان صفحه طولانی است یا کوتاه؟ اگر بازدیدکنندگان شما خیلی سریع خارج شوند، می تواند به این معنی باشد که شما چیزهایی برای تعمیر دارید.
وقتی مردم فوراً آنجا را ترک می‌کنند، به این دلیل است که آنچه را که می‌بینند دوست ندارند، یا نمی‌توانند چیزی را که به دنبالش هستند پیدا کنند.
برای بهینه‌سازی سفر خریدار و درک بهتر نحوه پیمایش، از ابزار ردیابی کلیک وب‌سایت در بیش از یک صفحه استفاده کنید. انجام این کار به شما کمک می کند تا افرادی که بیشترین ترافیک را دارند شناسایی کنید.
همچنین می توانید ببینید کدام صفحات مسئول بیشترین تبدیل هستند.
